【医德医风】排查整改，提升患者就医体验

自医德医风专项行动开展以来，门诊办针对服务中心窗口患者排队问题，模拟全过程，逐一排查，抓住关键点，彻底解决问题。

每日上午7:30到9:00、下午2:20到3:00，是患者到窗口排队取号的高峰期。为减少患者排队取号时间，门诊办通过摸排发现预约票打印纸的切割刀速，是影响取号速度的关键。更换切割刀后，每位患者领取预约小票的等候时间由每人次1-2分钟左右缩减为每人次15-30秒。此举提升了工作效率，有效减少了患者的等候时间。

门诊服务中心窗口承担着门诊患者调阅病历的工作任务。在具体办理过程中，按照病案管理相关要求，需要患者提供证件复印件。但一般情况下，患者并不会提前准备复印件，往往是到达门诊服务中心按照规定缴纳身份证复印费后，窗口工作人员再为患者进行复印。这一过程既耽误时间，也易引发患者不满。且由于目前大部分患者习惯手机支付，没有现金，极易在此环节出现长时间滞留。因此，为提升患者就诊体验，门诊办取消了身份证复印费用。此举免去了因复印费支付问题产生的纠纷，也在为患者提供方便的同时简化了患者调阅、复印病历的流程，缩短了等候时间，避免了不必要的人流聚集和在院停滞时间。

尽管门诊办、宣传办已经在微信公众号、订阅号针对预约诊疗进行了提示，但仍有一部分患者对我院预约挂号的相关制度和流程不甚了解。

针对该问题，门诊办采取线上线下相结合的方式，积极进行宣传推广：线下在门诊楼候诊区域针对公众号、互联网医院小程序预约挂号进行步骤分解提示，同时对初诊患者及其家属进行预约挂号、自助机使用、医保电子支付等重点推介，引导患者分时段预约就诊，避免不必要的人流聚集；线上联合宣传办拍摄预约挂号相关流程的短视频，通过多种渠道进行推送，力求使每一位患者都了解、熟悉、使用预约挂号。

（审核/闫龙 编辑/贾素维 供稿/门诊办）