内蒙古中医医院患者投诉举报受理制度

　　为了及时处理患者反映的意见和建议，保障患者的合法权益，促进医院改进行风，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医院投诉举报受理制度。
　　一、投诉途径与渠道
　　1. 医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院投诉意见箱。
　　2. 医院各科室及所有工作人员均有受理患者及家属举报的相关责任，严格执行“首诉负责制”。
　　3. 医院党委办公室为综合接待受理，协调投诉科室、其它职能科室受理职权范围内的投诉。
　　二、受理投诉的部门和范围
　　1. 院长办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。
　　2. 党委办公室：受理医德医风、服务态度方面的投诉。
　　3. 人事科：受理医院职工劳动纪律方面的投诉。
　　4、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。
　　5、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。
　　6、门诊办公室：受理门诊科室服务、诊疗纠纷方面的投诉。
　　7、物价科：受理医疗收费、医疗物价方面的投诉。
　　8、保卫科：受理医院安全方面的投诉。
　　9、总务科：受理后勤保障方面的投诉。
　　10、器械科：受理设备管理方面的投诉。
　　11、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。
　　12、药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉。
　　13、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
　　三、受理投诉条件
　　1. 投诉者须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。
　　2. 有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。
　　3. 投诉者应有文字材料或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报姓名、性别、地址、反映的主要问题，投诉人叙述完毕后，接待人应将投诉内容复述一遍，检查记录是否符合其原意，经核实无误后，应对记录进行整理，做好记录工作。
　　四、投诉处理
　　1. 各职能科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。
　　2. 投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。
　　3. 患者投诉属本科室职责范围内的要耐心解答，不得以任何借口推诿病人、推卸责任。非本科室职责范围的工作应负责带投诉人到医院党委办公室做记录，然后根据投诉内容再转到相关职能科室，被投诉相关科室对投诉事件当时不能答复的需要进行调查，受理科室应在3日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。
　　4. 对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。
　　5. 投诉内容涉及多个职能部门的，由为首的职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉办理。
　　6. 在调查核实情况时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。
　　7. 受理投诉的科室和受理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。
　　8. 对有重大影响、疑难、复杂的投诉事件，实行集体会审，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。
　　9. 对需要调查的投诉事件，受理科室应在7日内向投诉者作出答复，对疑难、复杂的事件最迟不能超过15日，并告知投诉人延期理由。答复内容有：调查核实过程；事实证据；责任及处理意见。
　　10. 对调解无效的投诉事件，及时告知投诉人按法律程序处理。
　　11. 投诉人无理取闹，经劝助、批评教育无效的，或投诉人捏造事实、诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。
　　12. 投诉处理完毕后，整理与投诉事件有关的资料，立卷归档，留档被查。
　　11. 打击报复投诉人，构成犯罪的。
　　五、医务人员在医疗过程中，因服务态度不满意被患者投诉，经查实责任在医方个人的，分以下几种情况处理：
　　（一）投诉到医院或职能科室的，批评教育，责令整改，在质控考核中扣2分，并按照医院（所）相关规定处理。
　　（二）投诉到自治区卫生计生委12320或新闻媒体的，谈话，警告，责令整改，在质控考核中扣5分，质控考核会上通报批评，并按照医院（所）相关规定处理。
　　（三）投诉到政府有关部门情节恶劣的，告诫式谈话，责令整改，全院通报批评，给予在质控考核中10分的处罚，并按照医院（所）相关规定处理。

       六、受理时限

       工作在接到受理投诉后，于五个工作日作出答复。